艾媒咨询的统计数据显示，春节后开工的第一周，使用远程办公的企业规模超过 1800 万家，超过 3 亿人使用远程办公软件。

　　这其中，最引人注目的无疑是新派黑马——字节跳动旗下的在线协作办公平台飞书。

　　2 月 24 日，飞书宣布向全国所有企业和组织免费开放，不限规模，不限使用时长，所有用户均可使用全部套件功能。3 月 13 日，飞书入选联合国教科文组织推荐线上教育平台。

　　疫情如何改变飞书上线的进程？这款年轻的产品究竟做对了什么？

　　《创业内幕》S02E01，我们请到了 GGV 纪源资本管理合伙人符绩勋和字节跳动副总裁谢欣，他们将一起聊聊飞书的故事。

　　以下为对话实录：

　　Lily:

　　谢总，感谢您接受《创业内幕》的邀请，请先介绍下飞书和您个人吧？

　　谢欣:

　　我是谢欣，加入字节跳动已经 5 年了，现在主要负责飞书。飞书是一款办公协同套件。从功能上讲，它有基础沟通能力，比如我们一般习惯的文字、语音信息沟通；它还有创作能力，比如文档、表格、思维导图等；另外，飞书还可以进行音、视频会议，同时也有日历和开放平台的功能。 

　　Lily:

　　您什么时候有想法要做这样一款软件呢？ 

　　谢欣:

　　大概三年前启动了这个项目。我们自己之前也是各种第三方工具的重度用户，但是多次尝试比较之后，我们发现这些工具都不能满足我们的需求，才决定自己开发一个沟通创作工具。整体开发工作，不管是工作量还是难度都是非常大的。 

　　Lily:

　　这个产品跟原来您用过的工具相比，先进在哪里？ 

　　谢欣:

　　用编写文档举一个例子吧。大部分人习惯 Word 这样的本地文档，或者在线可协同编辑文档，比如 Google Docs。Google Docs 从 10 年前发布到现在，并没有做太大的改变。举个例子，它的默认背景一直是一张 A4 纸，曾经这很先进，因为大家要把文档打印出来。在微软的 Windows 上有一句话：“所见即所得”，也就是说你在电脑上看到的东西和最后打印出来的东西是一样的。 

　　但现在，绝大部分的文档是不会被打印出来的，它甚至有可能不是放在电脑上看的。如果在手机上看电脑上写的文档，有几个明显的缺点，第一，字太小了；第二，文档无法操作和交互。比如，我需要大家投票选方案，为什么我们不能在文档里直接插入一个投票，让大家直接可以投票呢？ 

　　Lily:

　　为什么字节跳动这么重视“工具”？ 

　　谢欣:

　　大概是因为大家对工具的看法不太一样吧。中国公司早期更关注资源，而从世界范围来看，越成熟的市场越讲究和关注公司本身的运转，这时候公司本身的运转效率就变得尤其重要了。而工具对一个公司的发展效率是至关重要，包括公司数据获取的便利性、有效性，信息的流转、创造和消费都起了关键作用。 

　　随着市场的竞争越来越激烈，这些作用会越来越明显，而且它会逐渐变成一个公司的竞争力。字节跳动从一开始就处在一个高度竞争的市场环境中，这尤其会凸显出工具的重要性。 

　　Lily:

　　听说字节跳动内部流传着一个说法：一个公司的价值应该大于所有产品的总和，而其中，文化和工具至关重要。您能介绍一下企业文化和工具的关系吗？ 

　　谢欣:

　　工具和文化是一个企业非常重要的两块，有时候我们看到一些企业能做成一个产品或一个业务，但当它逐渐变大、开始拓展方向的时候，第二个产品往往做不成功。 

　　这时候我们往往会说，这家企业只有做A的基因，没有做B的基因。其实我个人认为基因这个词是不太恰当的，至少从目前的技术来看，基因是不可改变的，但一个企业是活的。我们认为一个企业不仅仅有它所拥有的产品，它应该还拥有这个企业本身。 

　　要打造一家公司，不仅看他的业务，看企业文化、员工的价值观，还要考虑工具，他们用什么工具、如何选择工具，工具的使用模式、使用流程等等，这些虽然和它的产品不太相关，但又是相辅相成的。所以我们认为对一家企业而言，它的文化和工具是特别重要的。如果去看那些不止在一个领域成功的公司，你会发现这些公司都特别重视企业文化和工具。 

　　Lily:

　　您觉得飞书这个产品背后折射了字节跳动怎样的文化？ 

　　谢欣:

　　其实我觉得工具和文化各有各的特点。从文化的角度来说，如果一个企业的企业文化本身贯彻到位，那企业的每个人，不管他在做什么事情，在哪里做，他们都能按照他们所希望的做事方式去操作。 

　　但企业文化也有一些困难的地方，比如文化稀释的问题，或者新员工加入、老员工离职产生的文化传承问题等等。当企业高速发展的时候，管理者可能来不及做太多文化建设工作。所以企业文化有它很有价值的一面，也有它很难操作的一面。 

　　工具和文化在企业发展过程中是相辅相成的，只要用正确的方法使用工具，不管员工在哪里，都可以用同样的方法使用工具，而且工具不会稀释，也不会随着人员快速膨胀而改变。对于飞书这个产品，我们更多是提供工具的能力。 

　　在我们公司内部使用的时候，我们把一些配置项按照我们所希望达成的文化去落地。但我们做这件事的时候，我们并不输出文化。我们会分享一些我们的做事方法，但在工具之外，我们不会强制要求每一个使用这个工具的人采用同样的文化。

　　比如，我们希望共同做一件事情的人，能获得共同的信息。但如果我们用微信，把一个人拉进群里，他看不到历史消息。而在飞书，我们是能看到历史消息的。我们要确保只要大家在同一个群里讨论事情，不管是先来还是后来，大家接收到的信息是一样的。 

　　Lily:

　　你看这么一个小小的功能，其实背后折射了对整个工作流深度的思考。飞书是字节跳动内部的一个团队，您是怎么建立早期团队的？当时公司给了什么特殊资源吗？

　　谢欣:

　　在我们公司资源永远是稀缺的。早期招人和组建团队都很难，字节跳动有很多非常优秀的产品，而且名声很大，所以新员工加入公司的时候，他们更愿意加入更主流的产品团队。随着产品和内部用户口碑好一些，更多人选择加入我们。早期公司只有北京有研发工程师，后来我们觉得产品需要大量人才，我们就决定去外地开一个研发中心，所以我们很快就在深圳开了第一个研发中心。

　　因为当时深圳只有我们一个团队，所以很快就有大量人才加入了深圳的研发中心。第二年，我们更多的城市开了研发中心。当时我们也在思考，为什么之前没有其他产品团队去各个城市开研发中心？因为大家觉得远程协作效率比较低。而这正是我们这个产品要解决的问题之一，所以我们很有自信。

　　从结果来看，我们的团队远程协作还是很成功的，而且我们应该是公司分布最广的一个团队，包括北京在内，我们没有任何城市的人数超过整个团队人数的三分之一。这次疫情对我们团队其实影响不大，我们平常工作就特别分散，大家都在线上、视频上沟通，你在哪个城市其实对工作本身影响不大。 

　　Lily:

　　回到咱们创业之初。其实您创立飞书之前，市场上已经有很多非常成熟的产品了，像钉钉、企业微信，还有国外的 Zoom、Skype 等。您当时创立飞书这个产品面临最大的挑战是什么？会不会觉得在这么多成熟的产品的面前很畏难？ 

　　谢欣:

　　我们是觉得某个领域应该可以更好，但是目前找不到更好的产品，我们才去做，刚才您谈到的几个产品我们确实在不同时期都用过。就拿聊天举例，我们最早用 Skype，后来觉得不是很理想。后来微信出了微信企业号，我们很快全公司都使用了微信企业号，后来觉得产品演进太慢。对于 Slack，我们使用之后发现 Slack 对工程师之外的人群支持不太理想。后来又出现了钉钉，我们觉得钉钉是当时很优秀的产品，就全员上了钉钉，后来随着不断发展，我们提出了更多需求，但是找不到更好的产品了，这个时候才开始自己开发。

　　Lily:

　　现在团队协作的应用市场格局是什么样？飞书大概处于一个什么样的位置？ 

　　谢欣:

　　在中国，受这次疫情影响，相信大家都已经能感受到企业协同办公市场的巨头的影响力。首先是钉钉，钉钉是最早进入这个市场的，也是现在占市场份额最大的。其次是企业微信，企业微信进入市场相对比较晚，但因为有微信的协助，所以企业微信也获得了不小的市场份额。飞书相对是最晚进入这个市场的，不久前才开始在市场上放出声音，才有越来越多的企业了解我们的产品。 

　　确实我们整体宣传力度很小，现在有一些相对不大的客户群体，很多说实话是靠口碑，目前我们了解到客户满意度还是比较高的。我们的产品和国内同行相比，有一点定位上的差别。我们有沟通功能，也有创作功能，尤其是在创作这个品类上，我们投入很多的力量。比如协同文档，不管是我们自己的员工还是客户，都觉得我们的协同办公文档是他们用过的文档里最好用的。 

　　Lily:

　　接下来我想问问绩勋，您也看企业服务这个赛道，您怎么看疫情催生出来的协同办公机会，这是一个什么样的竞争业态？

　　符绩勋:

　　疫情会促使大家去思考如何用在线的方式办公。原来很多事情大家都习惯性地在线下执行，现在被迫要有行为上的改变。它会促使将来的办公行为越来越线上化，线上办公会越来越简单、直接，而且这会变成惯性。对于新的办公方式，我觉得是有很大的机会，疫情也是一个契机，但我不知道它是一个短暂的现象，还是一个持续性的行为，我也想听听谢总的看法。 

　　谢欣:

　　谢谢绩勋，在线办公过去是一部分科技公司喜欢使用的工作方式，科技公司喜欢把越来越多的东西放到线上，包括字节跳动。但是这次疫情，所有人不得不选择线上办公，这对于整个线上办公的普及化、必要化是一个极大推动。以前线上办公可能是一个可选项，但这一次，它变成了一个必选项。

　　疫情之后公司和公司的差别就会显现出来，有些公司可能因为在家办公，而尝试使用一些以前没有使用过的工具，并且发现好处，他们就把这个工作方式和工具维持了下去。但肯定也有不少公司，由于各种原因并没有使用好这些工具，使用体验也不够理想，所以他们回去之后还是会放弃。所以我觉得疫情之后，公司和公司、工具和工具会带来比较大的区别。 

　　Lily:

　　2020 年很可能会成为团队协同办公元年，或者叫转折年。几天前我看到新闻说，黑石和高瓴已经抛售了苹果的股票，进而大量入仓像 Zoom 这样的企业协同办公工具，就其二级市场的表现，是不是意味着一级市场也有大量机会？ 

　　符绩勋:

　　Zoom 的股价其实这段时间涨了不少。但其实有一个比较有意思的、中国跟美国不一样的地方，就是美国的这些协同办公软件它是相互协同的，其实 Zoom 跟 Slack 之间很大程度上是一种竞合关系，并且更多的是合作关系，它们互相是能够带动业务跟流量的。但在中国其实这个场景比较少见，你很难想象软件与软件之间，比如钉钉和飞书之间、企业微信跟飞书之间的协作。

　　Lily:

　　对，无论是钉钉、企业微信还是飞书，都是大公司做的一个极其复杂、极其消耗人力和考验组织能力的工具。那小公司还有机会吗？如果说有创业公司也想在这个领域创业，二位觉得他们还能找到更好的赛道或者机会吗？ 

　　符绩勋:

　　协同本身首先要有沟通基础、网络基础，这个是大公司已有的优势。不管是钉钉依托于阿里、企业微信依托于微信，还是飞书也有的平台支撑，这些都是优势。如果说要去打通这个网络效应，对小公司来说是比较难的。

　　但是我觉得如果叠加在现在已有的平台之上去做产品，还是有机会的。当然前提是平台有这个意愿去跟他合作，给他开放这个接口，但我不知道平台是怎么考虑这个问题的，也听听谢欣的看法。 

　　谢欣:

　　我觉得对于垂直行业往深里做，小公司机会还蛮多的。大公司一般看的都是很大的方向、很大的机会、很通用的需求，这个是大公司和小公司之间天然的定位差别，大公司通常不会做一个很窄的领域或者在垂直领域做得很深。 

　　符绩勋:

　　也许是在教育，或者远程诊断这样特定的一些领域，或许有一些小公司的机会，更垂直、更深耕的一些细分市场。 

　　Lily:

　　春节以来爆发的新冠肺炎疫情，某种程度上催生了世界上最大的一次集体远程办公。飞书面对突如其来的需求，有没有什么技术上的压力？ 

　　谢欣:

　　第一天远程办公用户量确实突然增长，但我相信各家都是有所准备的，只是看准备的充分程度怎么样。飞书也是提前做了大量准备，从实际情况来看，第一天尤其早上刚上班的一段时间，压力确实很大，我们自己的视频会议也有一些不流畅，不过没有崩，整体还是扛住了。大家也增加了很多服务器资源，整体来讲，公司整体做了一些资源调配，基本上没出现服务宕机的问题。 

　　Lily:

　　疫情爆发后几天之内，飞书就开发了三个健康报备这样的小程序。我特别想知道，字节跳动这样一家公司，是怎么做到兼顾规模和效率的呢？

　　谢欣:

　　从文化价值观上来讲，我们有句话叫始终创业，内部还有一个说法叫“Always Day 1”。即便公司变大，我们希望大家还是保持创业的激情，同时保持创业公司的热情、干事情的灵活性。虽然这次疫情是在春节期间，但是所有人都明白这次疫情的特殊性和产生这样需求的紧急性，所以大家的工作热情都很高，因为大家明白这件事情不管是对我们自己，还是对我们客户，都有很大的意义。

　　比如，我们自己开发线上办公室的一个语音沟通的新功能，这个是业界还没有的一个产品功能。我们当时感受到，在家办公的时候，大家完全都不知道对方在干什么，又不能全天开视频会议，所以我们就变成了实时的语音沟通。这个新功能从讨论到上线一共就 5 天时间，其实非常紧张，但大家投入的热情很大，因为大家感受到它的意义，所以就很愿意投入。

　　Lily:

　　春节期间还有一件大事：字节跳动在 2 天之内买断了《囧妈》这样一个超级 IP，并免费开放给大众。在这样一个万人级的公司里，这样一个决策流程其实相当快了，背后有什么可以跟大家分享的运营窍门吗？

　　谢欣:

　　窍门可能谈不上，但大家习惯的做事风格就是这样。比如像《囧妈》这个电影，当时我们感觉到这件事情如果要做，最佳时间就是大年初一的零点，讨论这件事情的时候，距离除夕零点只剩不到 2 天时间，那个时候不是说把他的电影拷贝拿过来上传就结束了，其实我们的产品也不 ready。所以确实是大家平常习惯了这样一种工作方式和工作状态，很多东西我们快速决策一下，去权衡它是不是有价值，如果它确实很有价值，就快速决定最佳时间点。

　　Lily:

　　有意思。绩勋，我知道您本人也是百度的董事，同时我们和 BAT 的关系也都非常紧密，您怎么看大公司的这种效率和规模的关系？ 

　　符绩勋:

　　我觉得这是挺不容易的，刚才谢欣介绍的他们的反应速度、产品迭代能力、创新能力，还有适应市场的能力是很难得的。尤其一个公司进入万人级别的时候，从决策到执行，各个方面的效率都可能有所下降，要保持创业公司的这种氛围跟状态是很不容易的，所以今天很多大公司都面对这方面的挑战。 

　　Lily:

　　像今年这样出乎意外的公共事件，对工作交流形式可能是会有里程碑式的影响。不知道字节跳动作为一家航母级的公司，在这次疫情发酵过程里，有没有一些新的思考或者想法被激发出来，可以跟我们分享吗？ 

　　谢欣:

　　过往来看，我们认为只有少部分公司对这种相对线上的、更先进的工作方式感兴趣；现在来讲，对这些事情感兴趣的公司越来越多，而且大家越来越在意这些事情了。比如，之前我去一个地方，进门需要测温和登记，他沿用了传统的纸笔登记，但现在大家就很在意这件事情，觉得触碰笔可能会有一定的风险。以前不会有人在意这些，但是现在大家都开始在意了。我相信对于这些企业，它也会慢慢把这些线下的东西逐渐变到线上去。 

　　Lily:

　　绩勋，我知道您从前年开始一直在看全球的企业服务市场，但是企业服务这个赛道，在中国一直面临着企业的付费意愿不够强的情况。未来疫情会不会催发公司对于企业付费的意愿呢？ 

　　符绩勋:

　　催化性的作用肯定是有的。首先，在线办公可能会变成一种新常态。当它形成一定规模和体量、变成一种惯性作业的时候，它的付费意愿自然也会形成，因为企业会习惯为效率买单，就像当年我们看用户端的消费一样，我相信是有机会的，企业端的付费意愿也会慢慢形成长期效应。 

　　Lily:

　　谢总除了在字节跳动内部管理飞书业务以外，他还带领了一个部门叫企业服务。我很想知道这个部门的演化历程是什么样的，它主要做什么样的工作？这个和我们 VC 理解的企业服务可能不一样。 

　　谢欣:

　　这是一个蛮有意思的问题，我负责的这几个部门，可能从一般视角上看还蛮奇怪的。飞书在我的部门，此外我还管一些其它的工具，比如我们 HR 使用的 HCM 系统；我们业务流程相关的系统，包括审批、合同等等；我们内部的一些小工具在我的部门；IT 部门也在我这边，比如员工使用的电脑、网络等等；采购部门、房产部门，包括我们自用的办公室管理、租赁、建设也都在我这里；行政部门，包括公司的日常清洁、安全、餐饮等也是在我这里。 

　　Lily:

　　工具小王子是吧？ 

　　谢欣:

　　从一般视角来看这个还蛮奇怪的，感觉一边是标准的研发，一边又是一个典型的服务部门，所以后来我们统一命名为企业服务部门，实际上我这边提供所有为企业提供的服务，包括工具服务和人力服务。我们所做的事情是为了帮助一个企业把所有非主业的事情做好，尽可能让员工少分心，更多关心自己的业务本身。 

　　Lily:

　　您管了这么多业务线，而且没有明显交集，职能也比较分散，您是怎么管理自己的时间的呢？ 

　　谢欣:

　　我自己特别忙，当然我在不同的时间段会聚焦不同的事情。比如，我们有一年全球扩张，在各地开办公室，提供基础服务，那时遇到的问题比较大，所以那一年，我更多是在全球各地去解决办公室服务的问题。

　　Lily:

　　大家怎么看未来协同办公的竞争态势呢？ 

　　符绩勋:

　　现在任何产品的成功都要有一个消费行为的转变来支撑，这个消费行为的转变本身可能是某一些事件，或者是一个群体来催化。我们新一代的移动互联网人群，未来肯定会带动他们的消费和办公方式的转变。包括我们现在看到一种趋势，很多年轻人更希望独立工作。

　　这就会导致不一样的办公环境或者办公方式，很多人可能希望在家办公，或者在一个不定点的地方办公。这种趋势越来越明显，也会产生一些新的产品和消费方式，这是我们可预期的。当然，每个地域的情况和文化不太一样，所以也会带来一些新的创业公司的崛起。 

　　谢欣:

　　首先从中国来讲，这次疫情极大加速了这些事情的进程，各个企业也在比较短的时间内进行了产品和工作的线上化。但疫情过去后，我个人认为这个行业还是一个比较健康、但仍然处于长期竞争的行业。相对于 To C 而言，它并不会那么快地结束一场战争，从而转到另一场战争，因为很多东西和企业本身的生命周期也有关系。

　　比如一个企业在某个时间点采用了某一项产品或者工具，这个产品或工具往往会伴随这家企业很长时间。我认为它会加速这个进程，但仍然是一个比较长期的过程。同时对于一些非常细分的行业，这会是一个比较好的契机。比如一些面向垂直行业的工具，以前因为市场缺乏教育，大家认为它不会有很大的价值，但受这次疫情的影响，大家会感受到它的价值。