文/关渡   编辑/水笙

　　来源： 连线 Insight（ID:lxinsight）

　　由于疫情影响不方便去医院，林司在春节前帮妈妈备好的高血压药已经不够吃了，不得已之下，只能两天吃一次，但依旧免不了药物即将告罄的现实。

　　她尝试着打开好大夫在线想要买药，把处方拍上去五分钟后，马上就收到了回复通过审核。

　　“能从线上买药，真是太好了。”她感叹。

　　李苏也在春节期间第一次尝试互联网医疗，从上海回老家后，她的皮肤一直出现瘙痒症状，尽管医院就在马路对面的，但她不愿前往，最终在丁香医生上咨询医生并购药。

　　她告诉连线 Insight：“我选择的是图文咨询，拍照上传后把症状说了，医生会给我回复和开处方。体验还可以，就是觉得有点贵，图文价格六十多块，电话咨询是七十多块。”

　　疫情期间，原本人满为患的医院，变成了“高危”场所，不少人尝试起了互联网医疗。

　　近期，政策也在推动互联网医疗的发展，2 月以来，卫健委数次发布关于互联网医疗的文件，支持大力开展互联网医疗服务，包括就诊医疗、健康评估等，同时将符合条件的互联网医疗服务费用纳入医保支付范围。

　　天风证券研究报告显示，2020年春节期间，在线问诊类App日活最高达到671. 2万人，与2019年相比，最大上涨了约160万人，涨幅高达30%。

　　在互联网医疗的发展史里，曾随着“互联网+”的推进迅猛发展、受到资本热捧，也因政策转向遇冷受阻。在 2018 年，国务院发布《关于促进“互联网 + 医疗健康”发展的意见》，各地推出细则推动互联网医疗落地，这个波折不断的领域步入了稳定发展的车道。

　　2018 年 5 月，平安好医生在港上市后，互联网医疗的头部玩家都动作纷纷，筹备上市，微医、丁香园、春雨医生等都传出上市的消息。

　　然而近几年，互联网医疗给人印象最深刻的，是盈利困难和效果难保证两大痛点。

　　今年这波疫情，让互联网医疗再次站上风口，但疫情结束后，如何留住用户和医生，是互联网医疗玩家们面临的大考。

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　　疫情下的互联网医疗

　　望亭松曾参加抗击 SARS，也参与过抢救上海外滩踩踏事件伤者等上海地区的重大医疗事故。对他而言，今年的春节过得与以往大不相同。

　　作为平安好医生的医疗院长，春节这段时间他非常忙碌。

　　一早起来，他会先看确诊和问诊数据，分析各地来电和咨询问题，然后根据官方指南更新培训手册、培训医务人员。如果在咨询过程中发现高度疑似病例，会汇总到抗冠病毒指挥中心进行研判，再决定是否要进行干预。

　　1 月 26 日，有个 16 岁的用户来咨询，并且反馈有发热、胸闷、咳嗽等症状，且在一个月内去过武汉。望亭松和指挥中心其他专家判定，这是一个高度疑似等案例。而当时，该用户正在从山东临沂乘高铁返回郑州的路上，如果真的是病毒携带者，具有很强的传播风险。

　　“联系上他的时候已经上火车了，情绪比较波动。我们马上通知列车长进行简单防护，戴上口罩，将他隔离在列车长休息室。”望亭松说。

　　与此同时，指挥中心同时联系山东与河南的疾控中心、110 以及铁路中心人协调，说明紧急情况后，安排前方停靠有筛查能力的车站济宁站，救护车待命，列车长亲自安排用户下车，送到发热门急诊进行筛查。

　　幸运的是，该用户在经历两次筛查之后排除了可能性。

　　此次疫情中，前方医生在紧张救援病患，互联网医疗在后方也迅速行动。

　　在钟南山公开表示新冠病毒会“人传人”前，丁香园临时组建了两大应急项目组，分别负责科普辟谣和汇总实时疫情。

丁香园疫情专题页面

　　微脉创始人裘加林也在一次采访中曾经提到，微脉在一月中旬就发现了湖北地区的线上问诊数据有异常，21 号就紧急上线了针对此次新冠肺炎的义诊平台。

　　一个明显的变化是，大量医生涌入了互联网医疗平台，其中很多人原先也许从未体验过线上诊疗的方式。

　　另一个变化是，患有不同疾病的病人们也纷纷选择了线上问诊的方式。

　　时隔多年，互联网医疗又站在了风口之上。

　　但疫情带来了机遇，却也让买药变得困难重重。

　　2 月末，李莉在好药师平台买了维生素 B6、维生素 B2、创可贴等商品，但始终没有等到物流消息。后来才发现，自己的订单被拆成了两单，其中一单发货地是武汉。

　　疫情封城，交通封锁，李莉无法收到来自武汉的快递，她所能做的也只是不断打电话给客服，询问具体发货时间。令李莉更为生气的是，在没有得到她同意的情况下，订单被无故取消了，退款却始终不到账。在李莉积极沟通的 14 天里，打了无数次电话，却只打进了四次。

　　另一个买不到药的是妈妈杨圆圆。

　　她想在网上为自己的孩子买左卡尼汀，她年前年后分别尝试了阿里健康和京东，得到的回复分别是“6 岁以下的儿童恕我们不接待哦，为了您孩子的安全着想，请去线下找医生”以及“请上传医生开具的处方单”。

　　杨圆圆认为，阿里健康态度很好，但是不解决问题，像一拳打进了棉花里；而至于京东，医生开具的病历本上有用药意见，难道特殊时期不能灵活处理吗？

　　面对激增的病患，互联网医疗依然有很多需要完善的地方，特殊时期，它们成了有些人不得已的选择，疫情结束后，它们能留下多少用户？

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　　疫情带来了流量，能带来盈利吗？

　　把视线范围拉长，互联网医疗经历了移动医疗创业元年，也在资本寒冬经历了寒冬潮。多年来，几大互联网医疗平台均亏损严重。

　　阿里健康，已经连续十年亏损。阿里健康 2019 年中期业绩报告显示，截至 2019 年 9 月 30 日至 6 个月，公司实现营业收入 41.17 亿元人民币，同比增长 119.1%；净利润亏损 762.9 万元，同比收窄 91.5%。其中，销售及市场推广开支3. 3亿元人民币，同比增长52. 85%，销售费用增速高于毛利润增速。

　　在平安好医生的最新财报里，2019 年净亏损为人民币 7.47 亿元，较 2018 年的净亏损人民币 9.13 亿元减亏 18.2%。净亏损率为 14.7%，较去年同期下降 12.7 个百分点。虽然 2019 年全年总收入同比增长 51.8%、亏损额度收窄，但在近五年的财报里，平安好医生尚未实现过盈利。

　　除此之外，财报显示，历年平安好医生总费用占营收比例分别为 154.1%、206.7%、76.8%、66.9%、45.1%，其中，销售及营销费用分别占比 64.2%、130.0%、38.8%、37.1%、23.8%。虽然营销占比持续下降，但依旧占了总费用占比的一半以上，极大程度上吞噬了毛利。

　　营销占比高的原因之一，在于互联网医疗一直以来在砸钱培养用户习惯。

　　据报道，从 2015 起的三年里，平安好医生亏损近 20 亿，平均每名客户需要花掉 6.22 元的营销成本，客户付费转化率却仅从 0.9% 提高到 2.7%。

　　此番疫情可以说是为互联网医疗带来了庞大流量，这是否能够为互联网平台们减少营销支出，实现盈利？

　　据中泰证券研究所显示，互联网医疗初步落地的盈利模式有以下几种：

　　一， 线上问诊（2C），为C端提供付费的线上咨询、复诊等；

　　二， 远程诊疗（2B），大型医疗机构为中小医疗机构提供付费的医疗服务，如远程多学科会诊

　　三， 处方外流服务，按交易额的1%-2% 收费；

　　四， 支付返佣，按支付流水的万分之五返佣；

　　五， 健康管理收费、消费商城运营等。

　　互联网医疗作为线下医院的补充，不像共享单车、外卖等互联网业务一样，可以通过烧钱抢占市场份额、培养用户习惯，从而在做大市场盘子之后进行提价。

　　所以，用户付费转化率、问诊频次等数据至关重要。

　　想用户为线上问诊付费并不容易，寻常的互联网打法在这条赛道不见效，奖励和补贴一暂停，用户增长和活跃度也按下了暂停键。

　　春雨医生创始人张锐曾在 2016 年平台收取会员费之后的一个月内，发现平台的问题降为原来的1/10，从而得出一个结论：“不要高估用户的付费意愿。”

微脉线上问诊页面

　　四年之后，这一结论并未失效。在大部分人的思维里，有一个“网上看病，人均癌症”的固有印象。这样一句戏谑的话，在一定程度上可以看出用户对线上咨询不信任的态度。

　　今年由于疫情的影响，意外地推动了问诊量这个难题。

　　39 健康网总裁吕世峰提到，疫情期间，网站的访问量在百万级别，丁香园方面称，其在线问诊用户环比增幅为 215.32%，问诊量环比增幅达 134.91%。

　　不过，丁香园创始人李天天近日对外透露了另一个数据，丁香园现有医生用户存量为 200 多万，但实际参与在线问诊的医生数量仅有 1.5 万多人：“比例不到1%”。他同时对媒体表示：“疫情帮助企业完成了一次很好的用户教育，但这并不意味着行业的拐点已经到来。”

　　京东健康 CEO 辛利军在接受虎嗅采访时提到，疫情让行业里的人看到了机会，但对大部分的做互联网医疗的公司来说，最要紧的是打造从问诊到购药到履约全流程，覆盖诊前、诊中、诊后全场景的整体闭环能力，否则用户信任和使用习惯就很难建立起来。

　　可以预见的是，等到疫情过去，大量医生和病人将回归线下医疗。留给互联网平台打磨产品、提高留存率和转化率的时间并不多。

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　　互联网医疗的线下故事

　　在黑猫投诉平台上，由于对在线问诊效果不满意进行投诉的消费者不在少数。

　　2 月 28 日，王林在某互联网医疗平台花了 300 元挂了协和医院孙医生的号，并在五六点等到了问诊。

　　王林的诉求是去痘印，并且把自己现在正在服用的药告诉了孙医生。她购买了医生推荐的护肤品，但是没用两天，脸就又肿又红，比就医前更加严重了。王林再次咨询医生后得到了回复：您需要继续吃原先用的药，痘印需要等待慢慢自行消退，也可以去医院做果酸换肤。

　　三百元挂号费换了个模棱两可的回应，并不能让王林满意：遵循医嘱后病情加重医生为什么不给个说法，而是敷衍地直接说不要再吃药了？处方单上没有孙医生的名字，这真的是孙医生的号源吗？不要求赔偿，但是为什么连挂号费都不肯退？没有客服电话，线上客服的回复往往要等1-2 天，这是服务吗？

　　而平台客服给出的回复是：网上咨询不同于面诊，无法获取全部病历信息和解决全部问题，还请体谅，建议您遵循医嘱。

　　线上诊疗受技术限制，在没有检查以及真实接触的情况下，很难对诊疗效果进行保证，这也是大部分用户对互联网医疗付费意愿不高的主要原因。

　　而在线下建立实体医院、与实体医院合作，是解决诊疗效果、获取用户信任的重要途径。事实上，这也是互联网医疗平台们根据政策做出的探索。

　　互联网医疗企业在 2017 年聚集在了一起。值得注意的是，他们并未选择并未选择北、上、深、杭等互联网发达、医疗资源丰富的地区，而是选择了医疗资源不均衡、但政策支持力度大的银川。

　　当年 3 月，包括好大夫在线、微医、丁香园在内的 17 家互联网医疗企业先后得到当地政府颁布的互联网医院牌照。

　　但自第一家网上药店诞生以来的 20 多年以来，政策对互联网医疗的态度并不明朗，甚至称得上是反复。

互联网医疗重要政策梳理，图源未来智库

　　2017 年 5 月，原国家卫计委牵头制定的《互联网诊疗管理办法(试行)(征求意见稿)》等征求意见稿曾强调远程医疗只能在医疗机构之间开展，还拟定“此前设置审批的互联网医院、云医院、网络医院等应在办法发布后 15 日内予以撤销”等条款。

　　2018 年，《关于促进“互联网＋医疗健康”发展的指导意见》要求互联网医院必须落地在实体的医疗机构，线上线下要一致的监管，并且必须得有实体医疗机构作为依托。

　　这两大意见截然不同的态度，对于互联网医疗企业来说，意味着从“狂欢–遇冷–安心”的心情转变。

　　据动脉网数据显示，截止 2018 年 11 月底，全国共有互联网医院 119 家，其中，宁夏有 26 家，占 22%。

　　而由于政策转向，据前瞻产业研究院、健康界研究院、凯度咨询等数据显示，截至 2019 年 11 月底，全国互联网医院数量达到 294 家，其中有 148 家建于 2019 年，是 2014 年-2018 年 5 年互联网医院建设数量的总和。

　　从问诊量来看，互联网医院目前日均问诊量约为 2000-3000 次/天，推算可得，2019 年互联网医院问诊量均值为 2.7 亿次，而 2016 年互联网医院问诊量为 0.04 亿次。

　　互联网医疗与传统医疗之争，实际上是效率与效果之争。

　　互联网医疗在发展的路上经历的挫折并不比其他互联网行业少，除了原先政策不明朗等其他因素，春雨医生前CEO张琨曾用“互联网想改造医疗，医疗不接受互联网”来形容传统医疗的强势地位。

　　但两者并不是对立的，除了互联网医疗平台自建线下互联网医院以外，更多的探索正在进行。

　　比如，平台整合线下医疗资源，与实体医院共建互联网医院，以及大型医院自建线上互联网医院。

　　大型医院自建的优势在于，允许将符合条件的互联网医疗服务费用纳入医保支付范围之后，实体医院原先因线上无法报销而导致留存率低的现象得到解决，且传统医院本身就具有区域性的影响力。

　　但实体医院线上化进度并不快。

　　为医院提供线上解决方案的卓健科技创始人尉建锋告诉虎嗅，疫情期间有不少新的医院来接触自己的团队，目前和卓健合作的医院已经达 350 个。但是，目前接入了简单线上问诊的医院占比在 10% 左右；真正的医疗资源转移到线上的不到2%；能对患者进行全程管理的，“可能1% 都不到”。

　　而互联网医疗与线下医院共建合作的方式，则更为高效，这种合作方式也能够为互联网医疗争取到更多优质医生。目前，已经有相关的合作在进行，例如，浙大邵逸夫医院提供医生，纳里健康提供 IT 服务和中后台服务，共建浙大邵逸夫互联网医院，以及平安好医生获得了福州市区域互联网医疗运营权等。

　　总结来看，互联网医疗的角色，主要是为线下医疗做补充，优质医院一向是难啃的硬骨头，此番疫情为互联网医疗争取到了不少合作机会，这是一个好的起点，但要同时兼顾“效率”和“效果”，互联网医疗还任重道远。

　　（林司、李苏、李莉、杨圆圆、王林均为化名）