客户服务部职责（客户服务的职能）

（一）对内职能

1、负责制定客户服务的原则、标准，协调企业各部门之间的工作，为客户提供优质的服务。

2、负责新客服人员的业务培训及服务业绩考核等工作。

3、负责制定各种标准的工作流程，并对客户服务人员进行流程培训，使之熟悉掌握各种工作流程，提高客户服务工作效率。

4、负责记录客户基本情况、需求、意见、建议的次数与内容，并分类统计。

5、负责归集业务系统信息，把握业务系统总体情况，不断提高业务的管理水平和工作效率，提高客户满意度。

6、负责收集其他企业的客户服务部资料，并进行整理、分析、挖掘、学习。

7、负责为企业的产品、设备提供强有力的售后服务保障 .

8、负责定期向企业有关领导和相关部门通报客户意见或者反馈产品销售情况 ;为企业制定合理解决方案提供参考信息。

（二）对外职责

1、负责收集和整理企业的新产品或服务使用后的客户反馈信息，为企业相关部门改进新产品或服务质量提供可靠的依据。

2、负责进行客户信息调查和管理，尤其是客户的使用习惯调查和管理，并对搜集到的客户信息进行整理和归档，建立有用的客户信息库。

3、负责受理和处理客户投诉，解除企业与客户之间的纠纷，维护企业的信誉和形象。

4、负责搜集客户的提案建议，并对客户的提案进行审核、评估和实施，为企业未来的发展提供宝贵建议。

5、对外负责提出且执行企业的售后服务措施， 并制定、 修改和实施相关售后服务标准、计划与政策，是企业售后服务工作的具体指导和监督部门。

6、负责设立服务咨询窗口，为客户提供咨询服务，帮助客户发现和解决有关新产品使用等各种问题，促进企业与客户之间的有效沟通。

7、负责加强软硬件设施建设，为提供高效优质的服务作保障。