怎样做好前台接待工作（前台服务礼仪与话术）如何做好前台接待(前台礼仪和讲话)。
外貌是一个人的外貌，包括外貌、体态、个人卫生和衣着，而外貌是一个人精神面貌的表象。良好的外表是酒店接待员的基本素质，是尊重客人的需求。规范gfd体现了酒店的服务精神。
1.发型要求:1)简约大方，头发要梳洗得体；2)男士鬓角不遮耳，前面不如眉毛，头发摸不到后领，没有永久的波浪或染过的头发，保持干净整洁没有头皮屑；3)女性的头发要整洁，不要有怪异的发型和颜色。
2.适当的手势要求:手势要与表情、表情一致；不要用一根手指、一个点或一个点来引导客人。五指并拢伸直，掌心向上倾斜，手与前臂成一直线，以肘关节为轴弯曲约140度。手掌与地面基本形成45度角。与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要跳舞；
3.真诚的问候:1)尽可能用姓氏称呼客人；2)照顾客人需求，要做好充分准备，按客人意愿行事；3)欢送。亲切地和客人告别，尽可能称呼他们的姓。
4.客人进入酒店时:1)用眼睛注意客人；2)在客人离自己5步远的时候问候客人；3)联系客人时，第一句总是你说的；4)与客人沟通后，最后一句永远是你说的。
5.酒店前台工作人员:1)问候每一位客人和工作人员，让他们看到和听到你的微笑。任何时候，顾客至上；2)用姓氏称呼认识的客人。给每一位即将离开的客人礼貌的道别和祝福；3)认真回答客人的问题，尽量及时满足客人的需求，必要时寻求总经理的帮助；4)真诚倾听客人的投诉，努力恢复和改善，并及时报告。
6.常见礼貌用语:欢迎用语:欢迎，您好，请进，欢迎，再见，请走好，欢迎再次光临，祝您一路平安；问候:您好，先生；你好，夫人；谢谢:谢谢，谢谢你的合作，谢谢你的帮助，谢谢你的宝贵建议；谢谢:不客气。我很高兴为你服务。这是我们应该做的。抱歉打扰你；非常抱歉打扰你。请稍等；抱歉让你久等了；请原谅我。
7.接电话的礼仪:1)三声响铃后用左手接电话，问候客人:“你好！前台”或“你好！博雅特精品酒店；2)声音自然，言语清晰，语音语调适中，让打电话的人能听到你的微笑；3)站直或坐直，不要把话筒夹在肩膀上，用关心的语言:是，是，好，我懂；4)记录和复述重要事项；5)礼貌的告别词:“再见，先生”、“再见，女士”或“欢迎来电”。
8.接听电话时，其他电话响起:1)对来电者说“对不起，请稍等”；2)如果电话铃响三次未能及时接听，拿起话筒时应立即向客人道歉:“抱歉让您久等了”；3)如果你想知道打电话的人是谁，你应该礼貌地问:“你好，请问你贵姓？”；4)打错电话时，应礼貌地告知对方:“对不起，先生/女士，这里是人居酒店，您可能打错电话了”。前台回答完询问后，礼貌地与陈小姐告别:“谢谢您的来电，陈小姐。再见”。
9.酒店服务礼仪“四不”:1)不要对客人说“我不知道”或“我不知道”；2)不要把客人的问题推给别人；3)不与客人发生争执；4)不要在酒店大声喧哗。
10.服务员要衣着得体，保持良好的gfd，做到“三轻”:轻言轻行，轻操轻做。
11.预订过程中的标准化用语:1)问候电话预订客人:“您好，白金阿斯特拉前台”(如果客人不回答“有什么事或您好吗？”如果长时间没有回复，“对不起，听不到你的声音，请重拨，谢谢来电，再见”)；2)问候上门预约的客人:“您好，先生！”或者“你好，夫人！”；3)预约结束后，前台礼貌地与赵先生道别:“谢谢您的预约，赵先生。再见”。
12.前台电话预约:“您好，白金阿斯特拉精品酒店；你需要什么房间，住多少人？”。询问客人房间类型、房间数量、入住时间、退房时间、姓名和电话号码。如果客人有特殊要求，请注意好信息。记录向客人重复上述信息。
13.接待过程中的标准用语:1)问候客人:“您好，先生！”或者“你好，夫人！”。2)询问客人是否有预约:“您有预约吗，先生还是女士？””。3)询问客人是否为白金阿斯特拉会员:“您是酒店会员吗？” .4)前台让李女士签单:“李女士，请签字”。5)前台将酒店信息交给李女士:“李女士，这是您的证件和房卡，请收下”。6)前台向客人告别:“电梯在您左边，祝您入住愉快”。
14.前台打电话到王先生房间询问是否续住:“您好，王先生！我是前台。您今天想续借吗？”
15.前台打电话到张小姐房间，提供8:00的叫醒服务:“张女士您好！我是前台。八点整了，你该起床了。谢谢你！”
16.唤醒电话时的注意事项:1)注意让电话多响几声，让客人有充足的时间接听电话；2)如遇特殊气候，电话提醒客人起床时注意室外天气和温度；3)无人接听时，指派服务员到房间叫醒客人。
