最近看到一个故事，讲的是苹果零售店是如何诞生的，它最初的定位是什么？看完后，我发现这里面带来的启发，值得所有企业借鉴思考。

大家都知道，苹果零售店的坪效是全球第一，前2年数据大概在36.7万/平方米，至今无人超越。

为什么苹果能做到第一？有人说，因为它的知名度太高，极致的产品。这些固然重要，但都不是根本，它在2001年开零售店时不具备这些条件。

那根本原因何在呢？故事中，苹果最早的零售店业务执行负责人，罗恩约翰逊给出了答案。

他说，2001年在准备开出第一家零售店时，他也想到，苹果主要卖电脑，如果苹果零售店和其它卖电脑商店一样，只是销售的地方，产品种类也没有其他电脑店丰富，当时ipad、iphone这些现象级产品都还没上市。

归根结底，其实没什么竞争力。

所以他就想，能不能不把苹果零售店仅仅当做销售的地方，而是定位成，丰富员工和顾客生活的地方。

罗恩约翰逊

他当时的考虑很简单，他觉得零售店应该让人们聚在一起，并学习东西，而不仅仅购买商品，这样门店可以跟顾客培养关系。

顾客也都是门店附近社区居民，他们来这里体验了产品，学习了东西，还有很好的现场服务，如果体验好，他们就会满意，会向社区邻居，朋友们推荐，这样也能给门店带来新顾客。听起来，这是很自然，很合理的想法。

事实上，苹果的顾客也乐于这么做。

在后来的一次调研中，他们发现顾客愿意不断来门店，很满意的根本原因竟然并不是苹果产品，炫酷科技或装修，而是现场店员的服务，对待他们的态度和方式，这让顾客感到开心快乐。

为什么苹果注重提升店员服务力，也要求努力服务好顾客呢？这又跟零售店一开始的定位使命相关：丰富员工和顾客的生活，让他们愉快。

很显然，初心使命与后续动作形成了良性闭环。这样一来，有限的门店，不仅老顾客愿意频繁过来，还能源源不断带来新顾客。待的久，体验好，信任高，自然会忠诚。

我也总讲一个观点，阻碍企业增长的不是获客的技巧方法，而是对待客户的态度。

回头来看苹果零售店坪效之高，如果仅仅借鉴装修，服务和布局。不能认识到它最初的定位和使命，是这一成功的关键点，恐怕很难真正借鉴，更别谈超越。

当然，并非所有零售店都应该学苹果，但做到像苹果那样高的坪效不是坏事。

最后，从这个故事里，我还得到三点启发：

第一，定位决定形式，你一开始做事的念头，往往决定结局，和过程中遇到的坎坷。

第二，从顾客视角出发，你能创造的价值越多越大，你能回报的也更多。

第三，人是非理性的，满意带来忠诚，忠诚带来持续购买。让顾客满意，最重要的并不都是可见或实物，比如产品，门店装修等。待客的态度，服务意识，热情，说话的方式，这些看不见的因素才是关键。

今天购买产品，顾客面临太多的选择，产品的同质化太严重，门槛太低，价格战太甚，也容易踩坑。如何创造差异？

顾客转而去看重服务，体验。像企业提供的运营服务，社区啊，社群啊，vip专员啊等。

这给一部分重视顾客运营的企业带来了红利，它们宠粉似的运营，很快就在顾客群体传开了，这就是口碑效应。

其实，跟当年苹果零售店又一样了，谁对顾客好，顾客就对谁好。再明白不过的道理，有些企业就非得请专家学者来证明，这真是悲哀。

突然，我开始理解一句话，让顾客忠诚的，不是产品，而是服务。而今天，仍有很多企业并未真正意识到。

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我是 @晏涛三寿 资深社会化营销专家，《超级用户增长》作者，专注客户经营，助力企业增长。