“当初办理了移动宽带，等了一个月都没来安装，每周都要催一次。好不容易装上了宽带，一个月十来天网络中断。投诉一个星期了，就是没人解决！”近日，广州的陈小姐向南都记者爆料，移动宽带的网络服务真是差，“再这样的话，我准备换别家了！”

出门手机流量，在家宽带WiFi。现在，宽带几乎已经成为每家每户的标配，一旦离开了网络，正常生活都会受到影响。但今年以来，却有不少消费者投诉，宽带断网、运营商服务差问题。

南都记者在21CN聚投诉和黑猫投诉两大平台上采集数据发现，涉及宽带投诉的日见增多，其中仅移动宽带的投诉就高达500多起，而投诉多集中在“宽带故障无人修理”、“经常性断网”、“乱收费乱定价”、“退订难”等问题上。

“移动宽带用户去年以来增长迅速，截至目前，其宽带净增用户规模已经远远超过中国电信、中国联通两家运营商之和。在如此短时间内移动取得这样的成绩，移动主要是采取低价策略，用价格换市场。”有不愿透露姓名的业内人士向南都记者透露，但规模膨胀的背后，移动宽带的服务质量和服务水平却远远跟不上扩张节奏。而更严重的是，享受了移动低价宽带的用户，今年11月后，将无法享有携号转网的权利。

三年打破“南电信、北联通”格局

近年来，我国深入推进光纤宽带和4G网络建设，实现了对城乡地b区的普遍覆盖。按照工信部最新披露信息：截至今年3月底，全国光纤宽带用户占比达到91%，4G用户占比达到75%，均位居全球先进行列。用户签约速率百兆及以上已经成为宽带业务主流，部分地区开始启动千兆（Gb）网络接入服务部署。与此同时，4G网络性能在不断优化。

中国移动、中国电信和中国联通（以下简称移动、电信、联通）毫无疑问是国内宽带市场的三大巨头。不过，有知情人士向南都记者透露， “2015年中国移动合并中国铁通后才决定发展固网宽带业务。”相较于其他两家运营商，中国移动有线宽带业务近几年才开始投入。

2016年3月，中国移动首次公布了固网宽带用户数，但一年后，便超过联通，2018年再度超过电信。“短短三年时间内，移动就打破了此前‘南电信、北联通’的市场格局，成了国内宽带市场新的领头羊。”上述业内人士向南都记者表示。

三大运营商2018-2019年宽带用户增长对比（单位：万）。制图：何欣

根据三大运营商2019年5月份的运营数据显示，今年5月份，移动宽带用户净增395.5万用户，累计宽带用户约为1.73亿户；而电信、联通的宽带用户净增用户分别为83万户、42.9万户，累计用户分别为1.49亿户、8316万户。

而根据工信部发布的《2019年1-5月份通信业经济运行情况》，截至5月底，三家基础电信企业的固定互联网宽带接入用户总数达4.31亿户，1－5月净增2412万户。其中，移动宽带用户1－5月净增1212.6万户，超过国内宽带用户总量的一半，同时也超过电信、联通两家的总和。

捆绑手机套餐：以低价抢市场

作为后来者，移动为何能在短短时间内反超电信、联通，成为国内宽带市场的老大？“纵观移动宽带业务这几年的发展，无非就是两招：一是价格战；二是营销轰炸。”上述业内人士表示。

“我以前用的是电信，一年的费用是1600多元，现在改用移动，很大程度上是被价格吸引。”吴先生向南都记者爆料称，与电信、联通相比，移动的价格真的很吸引人，但之后的网络质量也是真的让人气愤。南都记者调查发现，大部分投诉者都与吴先生的情况类似，都是因为低价因素，当初选择了移动宽带。

据悉，移动宽带现在主要依靠捆绑手机套餐附送“一年免费宽带”，即在一年时间内可免费享受不等带宽宽带和宽带电视，如8元及以上套餐客户可免费享受最多12个月100M宽带和12个月宽带电视，88元及以上套餐客户可免费享受最多12个月200M宽带和12个月宽带电视……这意味着，此前的移动套餐用户，几乎可以“零成本”享受一年免费宽带。

“其实，电信、联通也有类似的产品，比如电信的宽带+手机业务，最低档次的为58元手机套餐赠送一年100M宽带和12个月宽带电视，但是88元和138元手机套餐所赠送的也是一样，并没有升级赠送带宽，总体优惠力度没有移动这么大。”有知情人士向南都记者表示，移动的补贴优惠，对电信、联通的存量市场形成了不小的冲击。

营销轰炸：半年收到上百条推销短信

“通过手机和宽带捆绑，借着低资费补贴的‘价格战’策略，移动成功抢到了一大批老移动用户，”有分析人士向南都记者表示，尤其是通过营销轰炸，移动把大量的手机用户转化成了流量用户。

来自广州的王小姐向南都记者爆料称，从去年开始不断收到“10086”打过来的推销办理宽带业务电话，而在其明确表示不需要办理该项业务并且向“10086”投诉后，相关电话仍然陆续拨打进来。

不仅如此，王小姐的“手机短信也不断接收到‘广州移动’的短信。”“ ‘广州移动’的短信内容全部是推销产品：尊敬的客户：移动家宽免费送！只需承诺138元或以上套餐，即可每月免费尊享100M宽带及高清电视业务权益，成功安装后还会赠送您30元话费。报装后请在24小时内回复Y或拨打1008616，将有专人与您联系。数量有限，限办一次。”王小姐向南都记者展示了短信的内容。

不过，南都记者调查后发现，上述短信中，“1008616”是移动宽带业务办理号码，但发送上述短信以及拨打营销电话的号码均是虚拟号码，且每次号码均不一样。王小姐粗略计算，半年内她已经收到类似短信上百条。

“这是移动公司把‘推销’宽带的业务交给外包公司。”有运营商内部人士向南都记者透露。而据推销宽带业务的客服透露，移动用户的电话也是移动公司一并交给外包公司的，“客服们都是直接无线连接客户。”但上述客服不愿意透露具体的分成模式和所属公司，“每天上班时间8个小时，公司规定每天通话时间必须达到6个小时（不包括挂机和进号时间），达不到6个小时就要求我们无偿加班，甚至要求扣除双休的一天，周六去‘补班’。”

服务质量：一个月断网十来天

通过低价和轰炸营销，移动已经坐上国内宽带市场第一的位置，但这三年来，移动宽带业务“野蛮生长”的同时，也成用户的投诉和吐槽的“重灾区”。

近日，广州的陈小姐向南都记者爆料称，其在今年3月20日报装了移动宽带业务，“因为移动打电话推销，送一年电视和宽带，又不用加钱，所以就办理了。”“当初办理了移动宽带，等了一个月都没来安装，每周都要催一次。好不容易装上了宽带，一个月十来天网络中断。投诉一个星期了，就是没人解决！”。陈小姐表示，好容易等维修部门上门，但之后仍有类似情况发生，“三个月之内陆续遇到3次断网。”

“我们家断网频率是每周至少一次以上。”另一爆料者吴先生表示，现在回到家，在用网高峰期时只能用自己的手机流量链接电脑办公。

南都记者在黑猫投诉平台发现，类似的宽带投诉案例超过370多起。其中，一位湖南网友抱怨称，安装移动宽带已经1年多了，“下雨也断网！刮风也断网！”断网时间最短2天，最长时间一个星期，而且网络很差。“致电客服也只是回应反馈维修部门，然后就没了音讯。”

“移动虽然是中国最大的移动运营商，但当初是收购铁通才入局宽带业务，所以它在三大运营商当中，固网基础最为薄弱。”有运营商内部人士告诉南都记者，目前只有电信和联通具有一级资质，也就是说只有他们有服务器与主干网络。以现在热门的网络游戏英雄联盟为例：目前只有电信和联通才有服务器的资源，而服务器资源越多，是网络延时和网络稳定最为可靠的保障。“移动这几年扩张太快，但固网基础薄弱。虽然宽带是每户独自使用，但是端口是固定的，如一个小区太多人都用移动的宽带，肯定会发生断网。“

移动宽带退订流程：无统一口径

“移动宽带质量太差了，我准备退订了。”陈小姐向南都记者表示，但她在咨询了退订程序后发现，办理退订几乎是一项“不可能的任务”。“我去了多个广州市移动营业厅，但各营业厅的工作人员对一年后退订或续费的手续等问题口径不一。

“中国移动石牌东营业厅工作人员说，直接不用这个号码就行了。之后又说，打10086直接退就可以了。”吴先生咨询退订的问题时，也遇到类似的情况，“中国移动百脑汇营业厅工作人员则说，在任何一家营业厅都可以退的，也不用额外交钱。而中国移动岗顶营业厅工作人员却说，在广州办理的，只能在广州退订。”

江西南昌的贺先生则告诉南都记者，他2016年在广东顺德办理了移动宽带业务，之后因为工作变动离开了顺德，就想办理退订。但是移动客服向贺先生表示，“需要本人或委托他人，携带原办理人的身份证和光猫，前往原办理地的移动营业厅才能办理退订。若未退订且未续租宽带套餐，将按照90元/月的标准收取宽带费同。”

贺先生于是委托了顺德当地的朋友帮忙办理。“但是营业厅又称，他们没有办理权限，要去上一级的营业厅办理。到现在，移动每个月还在扣宽带费用。”

对于退订流程，南都记者查询移动相关规定发现，如果要把移动宽带退订，必须使用满一年，安装成功后一年内不能取消或回退宽带业务。退订时要带上移动机顶盒到沟通100服务厅或指定营业厅取消业务，电话或者网上取消都不行。在使用一年后，如果手上的移动手机套餐低于138元，还需要每月缴交相关费用，如每月88元手机套餐需要缴交20元宽带费用+20元电视服务费，而低于88元的将按照100M宽带标准月租（100元/月）、宽带电视服务标准月租（20元/月）收取。以此推算的话，移动宽带续费一年需要1440元。

但对于上述说法，“10086”客服电话给予的回复是：“目前没有接到通知，还请您先安心使用。”而各营业厅对于续费问题则均表示“看政策”，“现在还不清楚续费的事情，还没出政策。”

“当时刚毕业，没有预料到后期退订会如此麻烦，我和同事一起办理的业务，当时没有看合同细节，只是草草签了字。”贺先生表示。

采写：南都记者嵇石