北京2023年3月31日 /美通社/ — 人工智能又一次在科技界掀起波澜。 爆火的ChatGPT让人们看到,当理解语言的新方法(基础模型和生成式 AI 革命)与强大的基于 GPU 的计算相组合时,我们在处理、理解和融入自然语言的能力提升,令人震撼而期待。

同时,企业客户尤其关心,无论是利用这些强大的技术来处理和理解非结构化文档,还是构建对话式 AI 平台来执行事务,今天的企业都必须制定策略,将强大的 AI 应用于提高企业业务理解能力和满足大规模需求的能力,推进企业数字化转型。

强大的自然语言 AI ,为何对企业转型至关重要?

根据 IBM 商业价值研究院的”2022年 AI 采用指数”研究指示,”全球 AI 采用率稳步增长,现在为35%,比前一年提高4个点。”虽然采用率不断提高,但将项目投入生产并在企业级场景应用 AI 仍是大多数组织面临的挑战。 企业在组织中实施 AI 时通常提出以下几个关键问题:

技术能使用业务语言表达吗?

它能轻松地跨系统集成吗?

是否具备在组织范围内提供可信任和可扩展的能力?

而强大的自然语言处理 (NLP) 人工智能,让企业场景中的 AI 能力得到充分发挥。迄今为止,企业已经开始在典型的 NLP 用例中利用基础模型(Foundation Models):

1.  优化客户互动体验:如今,客户期望轻松且个性化的体验。 无论是通过聊天机器人还是语音支持的虚拟助手,自然语言 AI 都能使企业以更人性化的方式与客户沟通,提高客户满意度和忠诚度。

2.  提高员工生产力:自然语言 AI 可以帮助自动执行人工重复任务,从而提高效率并释放时间和资源,使员工能够专注于更高价值的任务。

3.  工作流程优化和决策支持:自然语言 AI 可以通过提供快速且准确的洞察、建议和预测来帮助简化工作流程。 这有助于支持决策、减少错误并提高整体生产力。

利用 IBM Watson 释放自然语言 AI 的强大功能

IBM 连续两年在Gartner®”企业级对话式 AI 平台魔力象限中被评为领导者。

IBM Watson Assistant 是2023年 Gartner®”企业级对话式 AI 平台魔力象限”(Magic QuadrantTM for Enterprise Conversational AI Platforms,CAIP)中评估的产品之一。Gartner 将该市场定义为”用于构建、编排和维护多种用途的软件平台的企业级对话式 AI 平台市场”。

IBM 为何获此殊荣?

Watson Assistant 是 IBM 众多人工智能(AI)和自然语言处理(NLP)解决方案之一,与其它 IBM Watson 人工智能解决方案享誉盛名,例如用于实时语音转文本或文本转语音的 Watson Speech to Text/Text to Speech,屡获殊荣的、全渠道企业智能搜索和文本分析平台 Watson Discovery (Insight Engine)、语言即时翻译平台 Watson Language Translator 和用于连接程序、实现业务自动化的 IBM App Connect。 根据自然语言处理和人工智能的专利和学术贡献,IBM 是本次 Gartner®”企业级对话式 AI 平台魔力象限”中提供最稳固和最多产的研发组织和供应商之一,主要体现在以下三方面优势:

创新:IBM 研究院拥有涉及语音、自然语言处理和对话式 AI 的2,700多项专利,其中大约400项是在2022年获得的。 IBM 研究院不仅与内部 IBM Software、IBM Consulting 和 IBM Hybrid Cloud 等业务部门紧密合作,也积极与外部组织、研究人员和合作伙伴携手共创,例如与麻省理工学院 MIT 及其在马萨诸塞州坎布里奇的研究实验室进行协作。 IBM 还专门制定计划,将此研究转换为 自然语言处理工具包(NLT)以及与对话相关的产品和服务。

地理战略:在服务区域和合作伙伴方面,IBM 提供完善而广泛的地理覆盖范围。凭借覆盖全球的销售和服务合作伙伴网络,IBM 在各大洲都有业务开展。

产品功能:Watson Assistant 提供全面的 AI 和人工客服协同工作的功能,包括一组非常明确的预创建的集成和流程,以及具有竞争力的对话分析套件和非常灵活的部署选项。

在产品特性和客户反馈中,今年 IBM 展示了”低代码”对话式 AI 构建功能,该功能被称为”操作”。”操作”可使技术和非技术用户非常轻松地创建对话式流程,而不必担心对话中的编排和意想不到的转折。 新一代 IBM Watson Assistant 还提供企业可以使用的行业模板,来加快开发速度。同时,它还包含了新集成的能力,可以在多个”操作”之间共享。

这并不是 IBM 最近在 Gartner 的自然语言 AI 领域中的唯一收获。 2022年12月,Gartner® 还在 Gartner”洞察引擎魔力象限”(Magic QuadrantTM for Insight Engines) 中将 IBM 评为领导者。 洞察引擎应用相关性方法来发现、分析、描述和组织内容和数据。 能够根据不同的业务场景,以交互的方式主动向人们交付或合成信息,并将数据传递给机器。  IBM Watson Discovery 具备提取和丰富非结构化文档数据的功能,可以满足特定业务领域的需求,这是一个关键的竞争优势。

感谢我们的合作伙伴和客户,他们激励 IBM 团队持续交付 AI 赋能的解决方案,从而助力企业实现其业务目标。

IBM 大中华区科技事业部、客户成功管理部中国区负责人翟峰表示:”2021年,IBM 成立客户成功事业部,这是一支由各行各业的解决方案架构师组成的专家团队,其目的就是通过与客户及合作伙伴的合作、创新,加速企业的 AI 之旅和数字化转型,让 AI 解决方案尽快落地并发挥作用。”

近些年,越来越多的中国企业已经开始使用 IBM Watson 技术推进 AI 在不同业务场景中的落地。下面分享几个客户成功团队近期与客户共创的落地案例:

案例1:延锋汽车作为一家在全球20多个国家拥有9家研发基地、240多个工厂的全球汽车零部件供应商,每天收到整车厂和下游厂商的订单量是巨大的,此前手动分类带来的人工成本和高错误率,仅国内的20多个工厂,每天每个工厂要安排2个人、花150分钟来处理。基于 IBM Watson Discovery 构建的 AI 决策大脑,从1.8亿条历史数据中,学习了外部订单对应的内部订单背后蕴藏的规则,实现了全自动执行流程,且订单分类正确率从85% 提升到97%。

案例2:通过使用 IBM Watson Discovery 和 Cloud Pak for Data所提供的智能文本搜索、数据科学和机器学习预测技术,上海水利科技取代了原来传统的资料室,为工程人员提供了统一平台,在一个整体视图中搜索与访问所需文档信息,帮助工程人员高效获取知识,辅助水利工程建设智慧决策。同时,上海水利科技运用数据科学和机器学习算法,在传统土木工程模型的基础上构建水利枢纽工程安全模型,实现数据模型优化和在线推演预测,实现结构变形预测及异常监测预警等实时应用,从而实现工程安全分析预警、综合决策等上层业务。

案例3: 某国内大型制造企业此前一直使用传统的呼叫中心来支持客户服务,但随着业务的不断扩展和复杂,传统呼叫中心已经不能满足客户需求而且成本也过高,客户需要在降低成本的同时提升客户服务质量。 该企业利用 Watson Assistant 和 Watson Discovery 构建了企业内的智能客服,使用人工智能的方式以最快的速度解决客户询问的问题,将对话式 AI 与 Watson Discovery 提供的 AI 驱动的搜索相结合,找到最匹配的答案。这套方案的落地,使得客户服务做到7×365的全天候自动覆盖,以及更加快速且精准的解决客户热点问题, 客户满意度大幅提升。

通过这几个案例,我们看到 AI 的落地为企业解放新的生产力提供了有效支撑。IBM 认为,将数字化转型和智能化能力注入业务转型,这是当今企业应对挑战、达成业务目标、实现企业可持续发展的不二选择。我们希望数据能够推动企业的数字化转型,人工智能的能力解锁数据的价值,然后通过混合云架构实现企业内外更广泛的数据共享。

了解 IBM Watson Assistant 和 IBM Watson Discovery 如何助您优化客户体验、提高员工生产力。

IBM Watson Assistant: https://www.ibm.com/cn-zh/products/watson-assistant?lnk=flatitem

IBM Watson Discovery: https://www.ibm.com/cn-zh/cloud/watson-discovery?lnk=flatitem

Gartner”企业级对话式 AI 平台魔力象限”(Magic Quadrant for Enterprise Conversational AI Platforms),Bern Elliot,Gabriele Rigon,2023年3月6日

https://www.gartner.com/reprints/?id=1-2CS0JHFG&ct=230306&st=sb

Gartner”洞察引擎魔力象限”(Magic Quadrant for Insight Engines),Stephen Emmott,Anthony Mullen,David Pidsley,Tim Nelms,2022年12月12日

https://www.gartner.com/doc/reprints?id=1-2BZFRDHS&ct=221212&st=sb

IBM 再次获评Gartner® “企业级对话式 AI 平台魔力象限”领导者-冯金伟博客园

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IBM 再次获评Gartner® “企业级对话式 AI 平台魔力象限”领导者-冯金伟博客园

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