3 月 14 日消息,市场监管总局最新数据显示,2022 年,全国市场监管部门通过全国 12315 平台、电话、传真、窗口等渠道共受理消费者投诉、举报和咨询 2940.77 万件,同比增长 23.5%。其中,投诉 1310.38 万件,举报 472.23 万件,为消费者挽回经济损失 45.19 亿元,有力保护了消费者合法权益。

从市场监管总局官网获悉,随着新能源汽车渗透率快速提高,消费者对品质的要求也在不断提升。2022 年,平台接收新能源汽车投诉举报 1.6 万件,同比增长 62.84%。其中,合同问题、质量问题、虚假宣传问题增速较快,分别同比增长 126.33%、77.35%、75.65%。消费者诉求聚焦在:售后服务不完善,不履行“三包”承诺;行驶中突然熄火、漏油、发动机异响、刹车转向失灵、电池模块损坏;发布虚假信息,诱导消费者签订不公平格式条款,减轻车企责任。

据介绍,近年来,“新消费”正成为经济发展的“加速器”,在满足消费多样化需求的同时,一些侵权新情形与维权新难题也逐渐暴露,反映了消费维权的新痛点。2022 年,数字藏品(NFT)等新模式问题抬头,监管难度加大,相关诉求 5.97 万件(上一年仅 198 件),主要集中在不发货、不退款、恶意哄抬价格、收取高额手续费、随意封禁消费者账号等。“盲盒”热潮下,消费者诉求高达 4.14 万件,同比增长 61.72%。IP 跨界联名产品掀起抢购狂潮,相关诉求 3.81 万件,同比增长 66.96%,某些商家借机抬高价格,而产品质量参差不齐、假冒伪劣、发货拖延、售后服务缺失等问题突出。露营等户外运动火热背后,防晒用品、防蚊驱虫用品诉求分别同比增长 99.12%、149.62%。冰雪运动受到欢迎,但相关诉求高达 8677 件,同比增长 60.51%,滑雪服、滑雪板等质量问题突出,滑雪场门票、押金、安全问题亟需关注。

此外,随着我国电子商务持续发展,疫情催化线上消费习惯,网购领域稳居全国消费者诉求的“半壁江山”。2022 年,网购诉求同比增速 56.38%,主要有三个特点:

  • “云消费”业态迅速扩容,投诉增长较快:直播带货、跨境电商、生鲜电商、在线拼团、在线文娱、私厨定制等各种“云消费”模式涌现,成为去年消费疲软下增长亮点,但相关诉求也在攀升。直播带货诉求 22.09 万件,同比增长 1.15 倍,较 2020 年增长 5.01 倍,三无产品、以次充好、虚假宣传等问题不断。跨境电商诉求 33.45 万件,同比增长 42.63%,较 2020 年增长 1.47 倍,售后服务消极、不履行保修承诺、海外产品仿冒问题突出。

  • 新型价格欺诈花样多,监管执法面临新挑战:平台经济的大数据算法等技术提高了交易效率,也容易诱发新型价格欺诈行为。网购价格诉求 10.67 万件,同比增长 99.03%,主要包括大数据杀熟、实时变化交易条件、“标低高结”、隐瞒优惠门槛条件、非会员优惠大于会员等问题,对平台经济领域的价格监管执法带来了更高挑战。

  • 视频会员服务套路多,消费体验亟待提升:当前,收费会员已成为视频网站“标配”,但会员服务缺乏“标配”,相关诉求 8534 件,同比增长 103.82%。消费者反映问题主要集中在:超前点播不合理,涉嫌重复收费;“免广告”不兑现,视频插播广告;自动续费的提示不明显,取消途径难以查询,消费者容易误买。还有的依靠调整费用、更改权益等文字游戏来补亏,降低用户信任。