解读Zoom：高速增长的与信任危机

　　图片来源@视觉中国

　　文一刻创投圈，作者丨刘晓萌、林文丰，编辑梁纪童、刘童琰、黄绯璠、田瑶

　　本文比较硬核，建议先收藏再观看。

　　新冠疫情在全球蔓延，凭借出色的产品体验和用户传播的网络效应，Zoom 成为北美地区企业协同办公、学生学习和人们联系的主要工具之一。据公开资料显示，疫情期间 Zoom 日活量一度突破 2 亿，而这一数字在去年 12 月底还仅为 1000 万左右。

　　即便前段时间美股连续 4 次熔断的历史时刻，都没有影响 Zoom 的股价，反而因为疫情，三个月内上涨了 70%。

　　然而随着用户量激增，股价逆势上涨，这家成立不到 9 年的独角兽公司也被放到了聚光灯下，近半月以来，Zoom 接二连三地被爆出安全和隐私漏洞。遭到 SpaceX 和 NASA 内部禁用，甚至连美国联邦调查局（FBI）也发出警告，提醒用户使用 Zoom 时注意网络安全问题，不要在社交媒体上广泛分享会议链接，以防机密信息被黑客获取。Zoom 股价也在一定程度上受到影响，3 月 23 日收盘价达 159.56 元，3 月 30 日后的几天连续下跌。

　　（图表1 Zoom 股票收盘价）

　　据公开资料统计，Zoom 经历的问题和质疑可以概括如下：

由于 Zoom 软件的默认设置，有人可以在未被邀请的情况下参与和恶意搅乱视频会议，迫使会议中止。这种恶搞行为被称为“Zoom-bombing（Zoom 炸弹）”；
Zoom 宣称视频使用了端到端加密，但实际情况并非如此；
数据收集和使用不透明，没有透明度报告，而且 iOS 版 Zoom 应用会在未经用户授权的情况下，向 Facebook 发送分析数据；
桌面版 Zoom 程序存在漏洞，可能会泄露 Windows 和 MacOS 用户的登录凭据；
北美用户在视频通话时，Zoom 偶尔会从中国服务器获取数据加密密钥。

　　“我每天就感觉好像有某股力量在暗中捣鬼，想要摧毁我们。可是我太忙了，根本没时间想这些阴谋论。” 在最近一次接受《华尔街日报》采访时，CEO 袁征坦诚地表示。

　　“我希望在（疫情）之后可以回归商业客户群，但如果我们能吸取教训，变得更好更强，这一切也许是值得的，只是过程真的太痛苦了。”

　　从一夜爆红，到饱受质疑，Zoom 的境遇转变，令人唏嘘。Zoom 在高增长中忽视了哪些安全问题？应该如何解决信用危机？未来的发展空间是怎样的？带着以上问题，我们来深入了解一下这家明星独角兽公司。

　　九年高速成长，估值高达 343 亿美元

　　#让我们先来看一下 Zoom 的发展历程以及其高速成长路径：

　　创始人 Eric Yuan（袁征）毕业于山东科技大学，1997 年到达美国后加入 Webex，为初始的十几名员工之一，担任公司副总，凭借出色的管理能力帮助公司从 10 个人的小团队发展为拥有 800 多名海内外工程师的大公司；2007 年 Webex 被思科收购后，袁征作为 Cisco 全球副总裁，主管协作软件开发业务；2011 年袁征离开思科并率领近 40 位前 Cisco 工程师创立 Zoom。

　　（图表 2 Zoom 发展历程）

　　果然是大独角兽，Zoom 上市前已累计获得融资 1.605 亿美元，主要投资方包括红杉资本、Horizons Ventures、Bnergences 等。2019 年 4 月 18 日纳斯达克上市，估值达到 92.4 亿美元，当日股价上涨 72%，市值超过 160 亿美元。截至 2020 年 4 月 6 日，估值已达 343 亿美元。

　　（图表 3 Zoom 融资历程）

　　#营业收入高速增长，毛利率超 80%，并已实现持续盈利

　　2017 财年-2020 财年，Zoom 营业收入分别是 4.17 亿元、9.59 亿元、22.15 亿元和 42.89 亿元，近三年年分别同比增长 130%、130.9%、93.6%。2017-2020 财年 CAGR117.4%。按地区分布来看，截至 2020 年 1 月 31 日，2019 年度 Zoom 主营业务收入主要来自于美洲地区占 81%，欧洲、中东及非洲地区占 11%，亚太及日本地区仅占8%。公司近年来不断向海外市场扩张。

　　在净利润方面，2019 年财年 Zoom 实现 5083 万元，2020 年财年同比增长 243% 至 17429 万元。

　　公司毛利率一直维持在 80% 左右，一方面与公司主要为软件开发、技术升级的业务特性有关，另一方面也可以看出公司有较强的成本控制能力。

　　2019 财年开始实现盈利，净利率小幅上升。2019 财年净利率 2.3%，2020 财年小幅增至 4.1%，成立 8 年便开始扭亏为盈，在同行中体现出了较强的盈利能力。

　　高速增长归因于技术、营销和生态的优势

　　#技术方面：创新的云架构和出色的底层技术

　　Zoom 云是视讯领域的先驱并持续领跑。成立之初便进行大量的研发投入，建立了云视频平台。出色的 SVC 视频编解码技术和智能路由技术使得他们的产品领先业界并树立起了竞争壁垒。此外，Zoom 通过大量资金投入建网和开放模式在全球 80 多个地区范围内广布节点确保全球服务质量。对比传统视讯结构，云端架构可以降低延迟、增加视频传输稳定性和质量、拓展性强、集成多样化功能、降低使用成本。Zoom 在原生态云端架构的布局，使产品性能和用户体验都远超 WebEx、Skype、 Hangout 等其他竞争产品。

　　公司重视客户的反馈，了解客户痛点，每年对 200 个以上的功能进行改进和新增，并针对性进行产品的迭代更新。这使得 Zoom 体验满意度高，客户 NPS (Net Promoter Score 净推荐值)在 2018 年平均值超过 70，售后支持团队客户满意度超过了 90%。Zoom 已经形成了品牌优势以及用户口碑。

　　#营销方面：由个人用户驱动的病毒式口碑营销

　　Zoom 早期市场策略定位 2C 端。通过“Free+Prime” 的方式提供免费试用，使用门槛低，而个人通常在同事或同事邀请他们参加会议时开始使用 Zoom 的平台。当与会者体验到平台和实现这些好处，他们往往成为付费客户，以解锁额外的功能，由 To C 端的出色口碑去影响 To B 端的订购决策，因此能逐步转化为基于良好用户口碑形成的良性循环。

　　Zoom 在发展到一定阶段后也主动 Zoom 把市场策略转移到 2B 端，积极拓展大型客户。客户覆盖了教育、医疗、金融，制造业、互联网等行业和 NGO 组织，如国外知名企业 Uber、富国银行、Gap、Oracle、HSBC，以及中国电信、中国银行、中信证券等一批国内著名企业。用户体验和优异的性价比，使得 Zoom 收获极高的大客户转换率。

　　此外，于 2019 年第二季度披露，Zoom 获得了 FedRAMP 的认证，这代表未来 Zoom 拥有了接受政府订单的资质，业务范围不断扩大，用户扩展到 2G 端。

　　#生态方面：开放的合作生态

　　Zoom 的开放首先体现在 Zoom 与 Slack、Salesforce 等办公软件巨头的合作上， Zoom 云视频平台强大的集成和合作伙伴生态系统使企业能够将 Zoom 的平台与现有平台无缝连接。Zoom 将自己的软件放在他们的平台，实现导流和增长。

　　在 Zoom 发展至一定规模后，Zoom 推出 Developers and Zoom App Marketplace 允许第三方开发集成。目前平台集成了 Atlassian， Dropbox、Google、LinkedIn、Microsoft、Salesforce.com、Slack 等公司提供的云软件应用程序。开源的策略为客户带来更丰富的产品体验，提升了用户粘性。

　　然而在公司追求高增长，追求极致的用户体验的同时，貌似却忽视了最关乎用户利益的安全与隐私问题，在疫情蔓延用户数量激增的情况下，Zoom 获得了广泛关注，然而一切也都被放到了聚光灯下。

　　高速成长中，哪些安全问题被忽视了？

　　#“一键入会”打造易使用产品的利与弊共存

　　公司最初的目的就是为客户提供体验更佳的视频会议服务，打造“视频会议无摩擦”，重点关注产品易用性。而使目标客户方便入会的同时也留下了安全隐患，给恶搞者留下了空间，导致“Zoom-bombing（Zoom 炸弹）”爆发。

　　对于此事，Zoom 当时在其网站声明中称：“我们认为这是解决不良用户体验问题的合理解决方案，使用户能够更快地进行一键加入会议。我们并不是唯一使用这种解决方案的视频会议提供商。”

　　#合作打造开放云生态，忽视了第三方 SDK 潜在的隐私与安全问题

　　Zoom 危机爆发的一大导火索就在于被曝其内嵌的 Facebook SDK 会向 Facebook 传输用户的手机型号、城市、广告唯一标识符、IP 地址等用户个人信息，严重损害了用户的个人隐私和信息安全问题。另外，Zoom 还被曝泄露用户姓名、照片、邮箱，约 15000 个 Zoom 会议录制视频被传至网上…

　　在开放式创新生态下，允许第三方和合作商将 Zoom 平台与其他服务集成，为客户提供更加丰富的使用体验，但第三方 SDK 潜在的泄露用户隐私与安全的问题也日益聚集。

　　#疫情“黑天鹅”事件导致用户激增，公司安全支撑服务不足

　　疫情期间 Zoom 日活跃用户量突破 2 亿，超去年年底 20 倍。而公司成立尚不足 9 年，2019 年财年刚刚实现盈利，面对暴增的用户数量，Zoom 显然还没有做好充足的准备。

　　公司当前将大部分精力放在产品与技术创新上，在平台安全性和隐私保护上未达期望。Zoom 每年平均要发布 200 个新增或增强功能，需要提供约 20% 的工程能力以应对客户的更新需求。可见，在巨大的客户创新需求的推动下，公司尚且刚刚实现盈利，业务开展时必然会有所侧重，在安全支撑和隐私保护上出现了部分遗漏。曾经宣称的“端到端”加密也仅仅只是名称符合，未达行业统一要求的。

　　“尽管公司整日不间断工作以支持涌入的新用户，但我们的服务仍未达到使用社群（包括我们自己）对隐私和安全性的期望。”面对越来越多的隐私问题质疑，公司 CEO 袁征在最近的一份道歉声明中这样说道。

　　#中国背景的 Zoom 安全和隐私问题备受关注

　　在地缘政治角力的大环境下，Zoom 创始人袁征和公司研发团队的中国背景也被放在聚光灯下审视。为降本增效，Zoom 将大型研发团队放在成本较低的中国等地区。其在中国的多个研发中心拥有 500 多名员工，占其员工总数的约 30%。中国本土入门级软件工程师平均年薪约为美国同行业从业者的三分之一。

　　北美用户在视频通话时，Zoom 偶尔会从中国服务器获取数据加密密钥。这一点吸引了广泛关注。也正是基于这一问题，多伦多大学的研究人员不建议涉及机密和敏感信息的会议使用 Zoom，实现“防患于未然”。

　　反观华为问题上、抖音海外版 TikTok 问题上，安全和隐私都是普遍受到关注的那一个。爆火之后，难免就成为了 Zoom 的第一大绊脚石。

　　面对突然爆发的信任危机，Zoom 团队迅速做出反应，积极应对，如何妥善解决好用户隐私保护问题，安抚好市场的负面情绪，或将成为 Zoom 在接下来一段时间内亟待解决的重要议题。

　　危机爆发后，Zoom 如何应对？

　　#解决安全隐患问题，安抚市场情绪

　　4 月 1 日，Zoom 中文公告显示，Zoom 将停止所有新功能的开发，并将全部工程资源用于解决最近的安全漏洞问题：

立即暂停所有新功能的开发，并将所有工程师资源都集中到 Zoom 最大的信任问题、安全问题和隐私保护问题上来。
·立即启动由第三方专家和用户代表进行的全面审查了解并确保 Zoom 所有新的个人用户使用案例的安全性。
编制一份透明报告，详细说明与数据、记录或内容有关的信息。
提升 Zoom 当前的“安全漏洞报告奖励计划”。
与业内领先的首席信息安全官合作成立首席信息安全委员会，以促进就安全和隐私最佳实践的相关话题开展持续对话。
开展一系列的并发白盒渗透测试，以进一步发现和解决问题。
从下周开始，Zoom 公司将在太平洋时间周三上午 10 点举办每周一次的网络招待会，为公众提供隐私和安全更新。

　　袁征在接受福布斯采访时还说，如果接下来的几年不能把 Zoom 变成世界上最安全的平台，他甚至会考虑开源 Zoom 的代码，让其他人试试能不能提升 Zoom 的安全性。

　　从长期发展来看，公司正处于高速成长的关键阶段，当前的业务范围主要分布在北美地区，但正如公司 2020 年在 3 月财报电话会议所表示的，“中国市场潜力巨大，前几年就想进入中国市场，但时间不对。现在时机已经成熟了”；

　　那 Zoom 进入中国的前景又有多大呢？

　　先盘一盘中国视频会议工具市场现状

　　#国内视频会议赛道竞争激烈，各巨头纷纷布局

　　国内视频会议市场规模达千亿级别，目前来看整体较为分散，竞争格局激烈。国内互联网巨头构建云办公协同生态纷纷入局，阿里、腾讯、华为无论是在客户资源、云平台支持还是销售与服务经验上都具备较强优势。

　　（图表6 国内巨头涉足云会议领域的优势明显）

　　资料来源：各公司官网、国泰君安证券研究

　　另有国内传统的硬件厂商苏州科达、亿联网络、视源股份等通过硬件终端切入视频会议领域并不断发展自有云视讯业务；会畅通讯、齐心集团以 SaaS 为主，逐步向B端和行业解决方案扩展。

　　（图表7 国内云视频巨头业务模式先进，产品种类丰富，在细分市场均有布局）

　　#中国视频会议场景与美国不同，规模通常较大

　　（图表 8 中国视频会议场景与美国对比）

　　（资料来源：国泰君安证券研究）

　　#纯 SaaS 模式国内付费意愿较低，需通过“云+端”模式盈利

　　SaaS 模式的付费一般为订阅式付费，而中国用户没有完全养成这种用户习惯，这也一定程度导致中国云办公软件渗透率低。

　　从产业角度看，中国的云视频市场除了覆盖企业办公室场景，还会覆盖到在线教育场景等其他使用时间长、集中度高、会议规模更大的场景，客户对视频会议的终端需求客观存在，企业仅通过会员费也难以实现盈利，因此使用云+端的模式通过硬件费用+维修服务费+流量费的模式进行盈利是办公软件主要模式。

　　在国内如此复杂的竞争背景下，Zoom 的竞争优势又在哪里呢？

　　重重考验下，Zoom 凭什么打败竞争对手

　　#七大产品系列适用于多种会议场景，专注客户体验打造易使用产品

　　公司七大产品系列：

Zoom Meeting（视频会议）
Zoom Chat（即时聊天）
Zoom Room（视频会议室）
Zoom Conference Room Connector（无缝对接传统H.323/SIP 服务）
Zoom Phone（企业电话系统）
Zoom Video Webinars（视频网络研讨会）
Zoom for Developers and Zoom App Marketplace（应用市场）

　　可支持各类 PC 端及移动端，还可支持 Polycom、Cisco、Lifesize、华为等多种通信硬件。适用于在线会议、网络研讨会、会议室、电话系统、即时消息等多种会议办公场景：

　　低定价搭配高质量、易使用优点，获得客户青睐：

　　与国内腾讯会议、阿里钉钉、华为 Welink 相比，Zoom 具备独特的安全驾驶模式和自定义虚拟背景，专注于视频通讯，打造更符合用户使用习惯的产品。

　　（图表9 视频会议功能对比）

　　资料来源：各公司官网

　　#用户评论排名第一，口碑效应实现广泛传播

　　Zoom 在 Gartner Peer Insights，Trust Radius 和 G2 Crowd 三大网站用户评论上排名第一。另外，2018 年 Zoom 荣获”G2Crowd”硅谷最佳 B2B 软件公司第 1 名；2017 年福布斯云计算 100 强；2016 年 Frost & Sullivan 年度创业公司。

　　然而在当前的信任危机下，Zoom 的客户评价受到极大的负面影响，如何化解舆论危机，重获客户信任，重新赢得口碑是 Zoom 当前面临的一大挑战。

　　#稳定的管理能力，准确的市场定位与营销策略

　　创始团队来自于行业领先公司 Webex，技术实力雄厚，具备丰富的客户服务经验，管理能力强。

　　从一开始就以客户体验为导向，通过结合自然用户增长循环和销售增长循环，Zoom 形成了极强的网络效应并构建起了完整的裂变增长模型。

　　（图表 10 Zoom 销售循环和用户传播循环模型）

　　资料来源：Zoom 官网，国泰君安证券研究

　　Zoom 打开中国市场的 3 大可能策略

　　#加强“云+端”部署

　　Zoom 未来在中国或许将选择与北美完全不同的模式，通过云+端的形式重点加大在中国私有云和混合云方案的部署。“云+端”的软硬件一体视频会议部署精准满足了国内企业大规模室内开会、小规模远程办公的现实需求，定制化解决方案下，客户粘性极大，是符合细分行业厂商的方式。

　　#聚焦大型政企客户

　　首先，Zoom 必然首先亟需提升自身产品的安全性，否则先前积累的口碑毁于一旦，无法赢得客户信任更难以拓展新客户。另外，大型政企客户对于隐私和安全问题更加关注。

　　通过聚焦头部付费能力强的大型政企客户，避开中小企业等长尾客户不与阿里钉钉、腾讯会议等发生正面冲突或许是 Zoom 进入中国市场的一个策略选择。而与华为以及国内其他“云+端”聚焦大型政企的视频会议企业相比，公司可以充分发挥产品灵活性高、使用体验感更好的优势。

　　#与终端企业、代理企业合作

　　Zoom 在早期就已经与国内多家视频会议企业开展了技术和产品合作，通过底层技术合作形成口碑，打开销路。另外，在中国市场 Zoom 采用代理制进行销售。代理商可以不用 Zoom 的品牌产品，但用户使用的依旧为 Zoom 平台。

　　公司从 2019 年开始加大在国内的销售渠道建设，先后和 10 余家代理和产品公司签订深度合作。通过与终端企业、代理企业合作，解决 Zoom 跨国销售的难题，同时合作实现“云+端”视频会议，形成互利共赢的格局，或许是打开中国市场的一条路径。

会畅通讯 2014 年与 ZOOM 合作推出“商会云”。整合 ZOOM 视频处理和网络传输技术进行二次开发，服务器和混音设备是公司自有。目前会畅已有自己的云视讯平台。
ZOOM 为亿联网络的技术合作伙伴之一，Zoom Phone、Zoom Meeting 可以与亿联的终端产品连接，亿联为 ZOOM 的终端载体之一。而亿联目前主要是跟微软合作。
随锐科技2014 年起与 Zoom 进行进行深度技术研发合作、信息安全标准兼容与产品互通等合作。
鸿合科技旗下品牌 newline 是国内设备中首个通过 Zoom 认证的品牌。

　　总结本文关于 Zoom 的几件事情：