作者杨丽

　　出品雷锋网产业组

　　雷锋网按：直到网易整合集团B端业务，成立网易智慧企业部（在组织架构上与网易云并行），我们才真正看清网易B端业务的全貌。

　　过去一年，网易智慧企业部发生了诸多变化，整合网易云信、网易七鱼（智能客服）、网易企业邮箱，推出网易互客（SCRM）以及网易定位。

　　6 月 11 日，网易正式在香港联交所交易。前夕，智慧企业部召开媒体沟通会，网易（杭州）副总裁、网易智慧企业部总经理阮良公布了接下来一年的打法——聚焦数智企业和数智商业两条并行线，数智企业方面，是帮助企业级客户进行数字化转型，通过数字化能力提升企业经营管理效率；数智商业方面，是为客户营销赋能，以数据和智能算法为核心促进企业业务增长。

　　会后，我们与阮良进行了一次线上沟通。在阿里腾讯华为等 IT 公司下定决心转战企业数字新基建的大潮中，机遇与变化就此展开。“能为企业数字化做什么？”这样的问题，其实也同样摆在阮良的面前。

　　将企业邮箱“装”进来

　　如果说网易智慧企业部不是那么年轻的团队，或许也是。2019 年下半年，网易云信和网易七鱼整合进来之后，企业邮箱业务也纳入了进来。

　　要知道，国内目前为数不多的几家企业邮箱，包括 263、网易、腾讯在内，基本在 2009 年就已经上线了。而本质上，邮箱就是即时通讯工具的前身。从网易邮箱到网易泡泡、易信，再到后来的云信，在即时通讯领域网易已深耕 20 年。

　　在过去一年，网易智慧企业覆盖用户数已经到了 80 亿，日活达 3 亿，在 2019 年整个营收呈 300% 的增长。可以说，这些增长归功于网易云信、企业邮箱、网易七鱼三大核心产品的势能。

　　但智慧企业部却又是个年轻的团队，正如“网易仍像少年般蓬勃与充满活力”，这个团队也面临着整合之后“推陈出新”的种种挑战，阮良颇感肩上的压力变得重大。

“其实，到去年我们都仍是以产品为核心的发展思路，这就导致，每个产品都有自己的方向很难形成合力，更难发挥组织与商业上的效率。”

　　为此，团队必须从原来的以产品为视角转变为以客户视角，几番权衡市场趋势、客户需求、团队优势后，最终将落脚点放在“企业商业效率和组织效率”的提升上。

　　这其实也侧面梳理清楚了团队一直以来所面向的需求截然不同的两类群体：一类是 PaaS 层的云信，面向企业 IT；还有一类是 SaaS 层的企业邮箱、网易七鱼、网易定位、网易互客，面向业务人员。

　　据公开信息，网易企业邮箱已覆盖到 80 万家企业，涵盖外贸、地产、零售、制造等多个行业。

　　据 IT 桔子 2017 中国主流公有云邮箱调研报告指出，与自建企业邮箱相比，越来越多的公有云企业邮箱产品开始实现微信等 IM 工具的打通，以及融合其他办公管理软件等，实现邮箱的工具平台化。

“企业邮箱在客户及产品渠道上有着非常成熟的基础，例如当我们推出互客产品时，能够立刻将企业邮箱原本积累的客户或经销商资源利用起来。”

　　为何要做 CRM

　　从某种程度上讲，疫情带来的企业数字化需求加速的趋势，其实是让阮良下定决心将网易互客作为接下来重点部署的方向。

“如果将互客比喻为一把尖刀，那么希望它可以刺进营销链条中，围绕客户商业效率提供有价值的服务。”

　　据阮良所述，在网易七鱼最开始上线之初，就已经规划好这一步棋，只是当时没有想好何时时机会成熟。

“大概在 2017、2018 年，我们当时提出的概念叫服务营销一体化，而不是直接做营销。”

　　直到 2019 年，市场的成熟、创新业务的不断摸索，加之战略的逐渐成型，让阮良觉得，时机来了。

　　今年 4 月，网易互客 SCRM 产品正式上线，更偏向于销售赋能。据阮良判断，互客与市面上销售易等主流 CRM 相比，仍有较大差异。

“销售易主要服务的客群是中大型企业，更强调在销售过程或销售线索的管理。而我们想做的，其实会聚焦在销售效率提升方面，并不是传统 CRM 的范畴。”

　　主打简单有效、社交化、智能化的 SCRM 已然成为 CRM 的演进趋势，这也是网易互客 SCRM 的S所强调的三点含义：可自动提取客户信息（如性别年龄、关注爱好等），基于微信等社交工具实现全渠道连接，通过整合多接触点客户数据实现销售人员对客户消费行为的智能分析。

　　据雷锋网观察，从云客服向上游延伸，对接 CRM 系统早已是客户所需，业内常见做法。CRM 本身就是业务流程自动化+客户资料记录的过程，基于云的方式则将企业产品、客户、合作伙伴连接起来，通过与其他信息化系统对接，兼具营销业务与组织管理的能力。作为 CRM 客户关系管理里客户服务的重要闭环——云客服，在售中阶段，通过对客户的有效沟通，能够对销售线索进行二次过滤、商机管理，从而带动销售转化率的增长。

　　不过，网易互客虽跟网易七鱼有一定的渊源，但仍属于两条独立产品线，未来能否实现系统打通并不明确。

　　让子弹飞一会儿

　　一直以来，智慧企业部秉持着网易死磕产品的精髓，在过去，团队不会在产品还未验证时就急于推广上线，现如今，做的精，也让人看得清。但外界依然会有质疑，网易的三大C端业务——精品网易云音乐、网易游戏、网易严选，所遵循的产品视角将网易推向极致，而对企业用户的理解，却不能单纯从自身产品找优势。

　　根据网易招股书披露，网易目前业务分为三大板块：在线游戏、有道、创新业务及其他。其中，创新业务及其他包括网易云音乐、网易严选、网易新闻等。

　　当雷锋网再次提及智慧企业部是否做好准备在 2020 年的网易财报中有所体现时，阮良表示，

“如果单纯讲出现在网易财报中，我认为是一件必然的事情，也不会刻意追求这个事情。当然，我们也有自己的追求，比如营收规模、客户数量、能否给客户带来价值，不会单纯因为能在财报中体现就为此雀跃。”

　　与阿里腾讯有所不同的是，阿里只有一个钉钉，剩下的要么自己做，要么靠生态内的合作伙伴；而腾讯在 CSIG 之前，曾出现过腾讯企点、腾讯企业号、TIM、企业微信等无数产品，CSIG 之后，在开放生态欢迎 SaaS 厂商、SI 加入的同时，也会适时推出一些恰巧踩在风口上的产品。

　　网易现在的状态，很容易让人联想到另一个云计算巨头谷歌云，其实主要来自于 PaaS 和 SaaS 业务层面的强劲动力。而通过资源整合，智慧企业部承载的更多是 PaaS+SaaS 的部分。

“在数智企业这条线上，由于面向的主要是 IT 人员或开发者，会以更为灵活的组件化的方式提供服务；在数智商业这条线，会提供类似 SaaS 应用等企业数字化工具。近期我们不会贸然开辟新行业，每个行业都有其壁垒，只有真正了解这个行业，才能提供比较有价值的服务。前期，我们更愿意聚焦在教育、电商、泛娱乐、金融等行业。”

　　言下之意，网易智慧企业部暂缓了在行业上的拓展，为企业用户数字化的各个端口塑造合适的产品和服务闭环，将成为接下来一段时间的主旋律。

　　做 ToB 很苦，最终还是要围绕盈利的方向走，智慧企业业务线能不能成为网易增长的下一个强劲动力？

　　正如早期的 CRM 驱动企业数字化上云的节奏是最快的，由此产生了像 Salesforce 这样的 SaaS 独角兽。在中国的企业服务市场，却仍未能迎来想象中的美好。谁又能等待子弹飞？